Как успокоить недовольного гостя и превратить его в постоянного клиента

Недовольный гость — это не просто проблема, это возможность. Возможность показать уровень сервиса, исправить ошибки и превратить случайного посетителя в лояльного клиента. Но для этого нужно действовать грамотно: с пониманием психологии, профессионализма и технологий.

1. Слушайте внимательно

Первое правило работы с жалобами — дать гостю выговориться. Не перебивайте, не оправдывайтесь, не спорьте. Просто слушайте. Используйте фразы вроде «Я понимаю, что это могло вас расстроить» или «Мне жаль, что вам пришлось столкнуться с этой ситуацией». Это покажет вашу эмпатию и готовность помочь.

Чтобы разобраться в сути проблемы, задавайте уточняющие вопросы: «Что именно вас разочаровало?» или «Как мы можем исправить ситуацию?». Записывайте ключевые моменты — это поможет не только решить текущую проблему, но и выявить системные ошибки.

Обратите внимание на язык тела: говорите спокойно и уверенно. Ваш тон должен снижать напряжение, а не подливать масла в огонь.

2. Признайте ошибку

Извинения работают всегда. Даже если проблема возникла не по вашей вине, извинитесь за неудобства: «Нам искренне жаль, что ваш визит был омрачен». Если ошибка действительно на стороне ресторана — признайте её честно. Гости ценят открытость больше всего.

Не вступайте в споры и конфликты — ваша задача решить проблему гостя, а не выяснять отношения.

3. Предложите решение

Чем быстрее вы предложите выход из ситуации, тем лучше для всех сторон:

• Если проблема связана с обслуживанием — пересадите гостя к другому официанту.
• Если дело в блюде — замените его или предложите компенсацию.
• Вовлекайте гостя в процесс выбора решения: спросите его мнение о том, как можно исправить ситуацию.

Индивидуальный подход важен: стандартные компенсации работают хуже персонализированных решений.

4. Снизьте градус напряжённости

Если конфликт накаляется до предела:

• Пересадите гостя в отдельное помещение для обсуждения ситуации.
• Предложите напиток или паузу для того чтобы он успокоился.
• Запишите жалобу со слов клиента — сам факт фиксации проблемы уже помогает снизить напряжение.

Главное здесь — сохранить лицо заведения перед другими посетителями и избежать публичных сцен.

5. Убедитесь в удовлетворённости

После того как проблема решена:

• Спросите у гостя напрямую: «Вас устраивает предложенное решение?».
• Если недовольство остаётся — предложите дополнительные бонусы: скидку на следующее посещение или бесплатное блюдо.
• Соблюдайте обещания! Если вы пообещали что-то сделать для клиента позже (например, отправить подарок), выполните это без напоминаний.

Доверие строится на мелочах.

6. Создайте приятный опыт

Чтобы гость вернулся снова:

• Узнавайте постоянных клиентов при входе и учитывайте их предпочтения через CRM-системы вроде iiko.
• Организуйте мероприятия для своих гостей: вечера лояльности или закрытые дегустации.
• Внедрите программу лояльности с накопительными бонусами через мобильные приложения или электронные карты.

Люди возвращаются туда, где чувствуют себя особенными.

7. Используйте технологии

Современные инструменты автоматизации могут существенно облегчить работу с клиентами:

• Системы вроде iiko помогут собирать данные о предпочтениях гостей автоматически.
• Электронные чеки и бесконтактная оплата ускоряют обслуживание.
• Онлайн-анкетирование позволяет получать обратную связь быстро и эффективно.

Технологии освобождают время персонала для главного — общения с клиентами.

8. Обучайте персонал

Ваши сотрудники должны быть готовы к любым ситуациям:

• Регулярно проводите тренинги по работе с конфликтами.
• Учите техникам активного слушания и эмпатии.
• Разбирайте реальные кейсы из практики вашего ресторана на обучающих встречах.

Хорошо подготовленный персонал увереннее работает даже в самых сложных ситуациях.

Работа с недовольными гостями требует терпения и профессионализма. Но если всё сделать правильно, такие гости становятся самыми лояльными клиентами вашего заведения. А чтобы упростить управление рестораном и улучшить сервис до уровня мировых стандартов — подключайте iiko у RestoGuru прямо сейчас!